2008年1月14日

商業觀察3 - 花園酒店Rap 之 公司回應(假想篇)



網上發現《花園酒店Rap》一曲的普及程度已非常高,不單省城網民關注,也有不少香港人認識並大加讚賞。原因可能是來自歌中節錄周星馳的精警對白。聽到肆無忌憚地(爆粗)鬧公司、鬧官僚的Rap歌,年輕網民固然拍手稱快,但對公司花園酒店來說,無疑是一次嚴重的公關危機,如不及時適當地處理,對公司形象絕對有嚴重損害,長遠來說更會影響生意。筆者最近開拓「商業觀察」欄目,不如又試談談公司應如何應對這次事件:


暫不論《花園酒店Rap 》所談的內容是真是假(暫當作是真),先要談這首歌對公司有什麼影響:

  • 負面形象迅速傳播。雖然歌曲由粵語主唱,操粵語的如廣東、香港、澳門等居民或國外華僑,都會明白歌詞的意義,這裡大約有幾千萬人。聽者肯定會對公司有負面的印象。如聽者非廣東的中國人,也因有歌詞而明白其義,即可推論說,假如中國上網的人都看過/知道歌詞,他們都會對公司印象不佳(雖然程度不如前者)。但同時請別忘記,現在的傳媒都喜歡炒作網上的負面新聞/人物,例如年前的芙蓉姐姐及香港的「巴士阿叔」。如事件登上正統的新聞頻道與節目,所遍及的受眾可說是全國,甚至全世界(「巴士阿叔」事件外國傳媒也有報導)。影響力可大可小,而且是長遠的。
  • 競爭對手。廣州是華南最大城市,五星級酒店眾多,花園算是當中的最知名的一間。但也有強勁的競爭對手,老牌的有中國大酒店、白天鵝賓館等,還有一眾新落成的。入住五星級酒店的都是消費力較高的旅客,又或是官方外賓與公眾人物。如果公司的形象有污點,這些顧客可能會考慮轉住其他酒店。同時,競爭對手也可能藉這次事件來攻擊本公司。
  • 員工士氣降與流失。員工的不滿與鬱結會因這首歌而釋放,在短期內,他們(不是公司)的士氣會大振,因有人為他們發聲。但長期來說,整體員工會因知道公司有這些問題發生而致士氣下降。更嚴重者,如其他某部門員工也面對歌曲所說的同樣問題,他們會考慮到公司整體確實存在問題,留在公司的發展空間不大,會因此職開公司。嚴重情況是爆發離職潮。

面對這次Rap歌事件,以下是公司首先務必要做的事:

  • 絕不可視而不見。此事件就如工廠發生污染物泄漏,搞不好就會引發更多同類事件,可能一發不可收拾。無論歌詞所唱的是真是假、無論有幾多人已聽過這首歌、無論幾多人已對公司有負面印象,只是影響是潛在的,公司就要撲滅它!所謂"知錯能改,善莫大焉",只要公司能及時回應,公眾一般能接受公司承認錯誤。只要下了決定要處理此事,接著就有很多動作要辦。
  • 徹查事件。如要處理事件,首先要揪出事件的"始作俑者",即作曲、作詞與主唱者。進行內部聆訊,問明白唱此曲的原因,問詞中的是否確有此事。但因考慮到事件對公司的嚴重影響,活罪難恕,可考慮的做法有二。一:聆訊後即時革職。但要按正常合法程序,賠足離職賠償金(對外發布消息時要重點提及);二:紀律處分及調職往其他部門。因影響而成,該(數)名員工已不可能繼續在舊職留任,但可調職至後勤部門。這兩個嚴厲的做法,是要殺雞儆猴,表明幹這種事後果堪虞,請各員工自重。(其實要找出主謀人其實很容易,因歌詞中說"5個月人工不足3000元",即月薪少於600的員工)
  • 發新聞稿或開發佈會。在未展開調查前發報新聞稿,對外公佈公司已得悉此事,坦誠承認公司可能存在歌詞中提及的問題,及聲稱公司將會作出調查。在聆訊及處分有關員工後,將公司所做過的原原本本地向外公布。並接受傳媒的提問。

在短期內處理好危機後,稍後要做的如下:

  • 全面員工問卷調查。對整體員工進行調查。當然這調查並非官樣式的,只為得到高層自己想要的答案。而是要確切知道公司內部的問題,以及員工對公司問題的看法。可行的方法是,由高層人員召集人事部的兩至三名人員成立獨立工作小組,設定調查議題方向、問卷問題,及事後整理問卷結果。問卷以不知名方式進行,為保護受訪者的權益以及令他們安心不怕被"秋後算帳"。
  • 進行個別員工訪問。問得的調查結果需要員工更深入的意見。以隨機抽樣的方式選擇受訪員工,而不以領導推薦方式抽取,因後者的可能有顧慮而不敢抒發真實見解。這個訪問也要確保"言者無罪",即受訪者權益不因發言而受罪,更要鼓勵說真話。如員工發現公司真心真意對待他們的意見,肯定暢所欲言、知無不談。
  • 落實改善。鄧老名言:不改革開放只有死路一條。對國家如是,公司亦如是。得知員工的意見後,匯集成簡要報告,提交給董事會商討、研究。由董事會決定改善哪個方面的問題。如員工覺得薪酬過低、福利差,高層應主力改善薪津。如很多員工指名道姓某位中/高層人員瀆職,便可能要立即革除該人以平民憤 等等。

長遠來說,公司應注意/做以下方面:

  • 保持員工對公司現狀的滿意度。員工的去/留肯定有其原因。如果公司上下真如那首Rap 歌說的腐化,員工肯定都走了。留下來,但又心存不滿的,公司一定有一些好處讓他/她覺得值得留。例如,發現員工對公司的交通安排(公司員工車)滿意,公司便應提供更完善的交通工具,或對搭不到公司車的員工發放交通津貼。又例如,公司的名氣大,員工會因曾任職而有較好的轉工機會。公司便應對員工提供更多培訓,以及向他們傳遞公司的晉升機會途徑 等等。目的是讓員工認為在此有更大的發展空間。
  • 開放溝通渠道。不是空口講白話,是真真實實的開放渠道。公司應知道,「Rap歌」事件的事態嚴重全因公司的意見渠道不足:下層員工的意見沒法上傳,若然上傳了也沒意思。所以,公司要切切實實明白下層員工的需要。只要員工的問題能抒發,保持士氣,便可以可為顧客提供應有的服務水準。
  • 維繫員工感情、提升員工/公司形象。若然此事件因員工對公司不滿而起,那表明員工對公司欠缺歸屬感。除薪津調整、改善升遷機制外,公司在統籌員工康樂與福利方面也可下一些工夫。舉辦最佳員工選舉、搞旅行、歌唱比賽、辦員工報章 等的軟性措施。另一方面,在公關上要建立公司關顧員工的好形象,例如參與政府部門舉辦的類似「良好人事管理」的比賽、或聘用傷殘、低經驗員工等,讓外間知道公司致力為本身的員工提供更好的條件,肩負了「企業社會責任」。另方面,也可以傳達公司已"煥然一新"、"改過自新"的訊息。這都有利淡化事件對公司的影響。

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